Lần đó, tôi bay tới Dallas vì mục đích duy nhất là gặp một khách hàng tiềm năng. Lúc này, thời gian đang là yếu tố quan trọng nhất và kế hoạch của tôi bao gồm một chuyến đi từ sân bay tới nơi gặp khách, rồi ngược lại sân bay.
Khi tôi vừa ra cửa sân bay thì một chiếc taxi đỗ lại ngay trước mặt. Điều khiến tôi ngạc nhiên trước tiên là chiếc xe quá sạch. Sạch như thể nó vừa mới được mua! Anh tài xế xuống xe, mở cửa bên kia cho tôi vào và quan sát xem tôi ngồi được thoải mái chưa, rồi mới nhẹ nhàng đóng cửa xe. Khi anh ấy đã ngồi vào ghế lái, anh ấy bảo tôi rằng, có một tờ báo ngày ở ngay bên cạnh ghế tôi ngồi. Tôi quay sang, thấy tờ báo Wall Street Journal được gấp rất gọn gàng bên cạnh. Tiếp theo, anh ấy giơ cho tôi xem mấy đĩa nhạc và hỏi tôi muốn nghe loại nhạc nào.
 |
Như một phản xạ, tôi nhìn quanh, tìm xem có cái “camera giấu kín” nào được lắp trong xe không. Có ai mà không nghi ngờ trong trường hợp này chứ? Bởi vì, tôi không thể tin rằng, mình đang nhận được dịch vụ tốt như thế! Khi không thấy cái camera nào cả, tôi mới nói: “Rõ ràng là anh rất yêu thích và tự hào về công việc của mình, phải không?”. “Tất nhiên rồi ạ!” – Anh tài xế lịch sự đáp, trong khi cho xe chạy – “Trước đây, tôi từng làm việc trong một công xưởng lớn. Nhưng ở đó, dù tôi làm tốt đến thế nào, người ta cũng vẫn cho là không đủ. Nên tôi quyết định tự tìm niềm vui ở nơi mà tôi có thể tự hào về những gì mình làm”.
Anh ấy dừng một chút, như cân nhắc xem có nên nói nữa không. Rồi anh ấy tiếp tục kể:
- Tôi nghĩ, rất nhiều người xem mình nên làm gì. Thực tế là tôi không được học hành nhiều, nên hẳn tôi sẽ không thể làm một nhà khoa học hay nghiên cứu được. Nhưng có một việc tôi rất thích làm, đó là lái xe. Và tôi thích làm trong ngành dịch vụ, bởi tôi sẽ được khách hàng để ý thấy khi tôi làm tốt công việc của mình. Tôi xem xét khả năng của mình và… bùm! Tôi trở thành một tài xế taxi.
Tôi bật cười trước cách miêu tả của anh ấy, trong khi vẫn nghe anh ấy kể:
- Có một điều tôi biết chắc chắn, là để làm được tốt công việc của mình, tôi có thể chỉ đơn giản là đạt đúng kỳ vọng của khách hàng. Nhưng nếu tôi muốn làm thực sự rất, rất tốt, thì tôi nhất định phải VƯỢT QUÁ kỳ vọng của khách hàng! Tôi rất vui mỗi khi hành khách tỏ ra ngạc nhiên về dịch vụ của tôi, mỗi khi có hành khách khen ngợi rằng, việc di chuyển trên xe của tôi là một trải nghiệm “tuyệt vời”, chứ không chỉ là “tạm được”.
Các bạn có nghĩ là tôi đã đưa thêm tiền “tip” cho anh tài xế đó không? Tất nhiên là có rồi, mặc dù tôi tin rằng, cách anh ấy đối xử với khách hàng như vậy, chủ yếu là vì anh ấy yêu công việc, chứ không phải nhằm mục đích kiếm thêm tiền “tip”. Và tôi nghĩ, nếu mỗi công ty đều có những nhân viên như anh tài xế này thì hẳn hiệu quả công việc sẽ khác đi rất nhiều.
