 |
| Điện thoại di dộng trở thành nỗi bực mình trong 3 ngày Tết |
VinaPhone sẽ chia số tiền mà khách hàng sử dụng trong vòng 1 tháng thành 30 ngày, rồi hoàn trả 3 ngày cước. Thuê bao sử dụng dịch vụ Daily sẽ được hoàn trả mỗi ngày 2.000 đồng. Riêng khách hàng sử dụng dịch vụ Vina Text và Vina Card, khi quét trên hệ thống nếu phát hiện thấy trường hợp nào, VinaPhone sẽ tăng thêm thời hạn sử dụng cho khách hàng.
Tuy nhiên theo một chuyên gia về lĩnh vực ĐTDĐ, hệ thống kỹ thuật sẽ không thể ghi được cuộc gọi hoặc tin nhắn đã không thực hiện được trong dịp vừa qua.
Đến thời điểm này, Mobilfone vẫn chưa có ý kiến chính thức gì về việc đền bù. Phóng viên Tiền phong Online đã liên lạc được với ông Cao Duy Hải - Phó giám đốc Mobilfone, song ông Hải đã từ chối trả lời với lý do "đã ngoài giờ làm việc và trả lời báo chí phải chuẩn bị trước cẩn thận chứ". Ông Hải hứa sẽ trả lời vấn đề này vào sáng ngày mai (18/2).
Viettel và S-Fone sẽ không xóa tin nhắn
Nhân dịp này phóng viên Tienphong Online đã có cuộc trao đổi với ông Bùi Đức Ngoãn - Phó Giám đốc Kinh doanh của Viettel Mobile và đại diện của S-Fone về vấn đề này.
Trong dịp Tết, 2 mạng Vinaphone và MobiFone đã bị rơi vào tình trạng nghẽn mạng nghiêm trọng gây rất nhiều thiệt thòi cho khách hàng. Mạng Viettel có lâm vào tình trạng này?
Viettel Mobile: Trong thời gian nghỉ Tết, dù lưu lượng các cuộc gọi của mạng 098 tăng vọt lên 2 lần, có lúc tăng tới 3 lần, nhưng Viettel Mobile đã không để xảy ra tình trạng nghẽn mạng. Điều này là do Viettel Mobile đã có sự đầu tư tốt về hạ tầng mạng để vẫn đảm bảo chất lượng các cuộc gọi ngay cả khi lưu lượng tăng cao vì hiện Viettel đã hoàn thành phủ sóng 64/64 tỉnh thành.
Đặt giả thiết trong trường hợp lượng cuộc gọi và tin nhắn vượt quá cao so với điều kiện kỹ thuật cho phép thì Viettel và S-Fone sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
Viettel Mobile: Trong năm 2005, Viettel Mobile dự kiến sẽ tăng thêm 1,1 triệu thuê bao, nâng tổng số thuê bao của toàn mạng lên 1,3 triệu. Trước sự gia tăng này, Viettel đã có kế hoạch tăng số lượng dung lượng phát sóng lên gấp 2 lần so với hiện có. Cty cũng đã xây dựng những kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo thông tin liên lạcđược thông suốt.
Trong trường hợp lượng cuộc gọi quá cao đổ dồn trong 1 thời điểm nhất định (ví dụ như đêm 30 Tết) Viettel sẽ tiến hành ngay quy hoạch lại mạng và áp dụng những biện pháp nghiệp vụ bổ sung đảm bảo không để xảy ra tình trạng nghẽn mạng.
S-Fone: Hệ thống S-Fone được thiết kế đủ dung lượng để phục vụ khách hàng và có sẵn các thiết bị dự phòng sự cố cùng với đội ngũ chuyên viên trực 24/24 nhằm bảo đảm hoạt động của hệ thống có thể phục vụ tốt nhất khi lưu lượng cuộc gọi, tin nhắn cũng như số thuê bao ngày càng gia tăng. Vì vậy, trong nội bộ mạng của mình, S-Fone tin tưởng rằng việc nghẽn mạch sẽ không xảy ra.
Viettel Mobile và S-Fone có áp dụng hình thức xóa tin nhắn của khách hàng nhằm đề phòng sự quá tải dẫn đến sự cố sập mạng?
Viettel Mobile: Viettel Mobile không bao giờ áp dụng hình thức xóa tin nhắn của khách hàng kể cả khi lượng tin nhắn vượt quá dung lượng thiết kế của mạng. Trong trường hợp này chúng tôi sẽ lưu lại toàn bộ tin nhắn trên máy chủ và sau đó chuyển dần các tin nhắn trong thời gian sau đó.
S-Fone: S-Fone không cần phải áp dụng phương án xóa tin nhắn của thuê bao. Trong trường hợp quá tải, S-Fone có thể thay đổi thông số của hệ thống để giảm tải, tránh tình trạng nghẽn mạch, do đó tin nhắn có thể đến chậm hơn so với bình thường. Điểm nổi bật là hệ thống của S-Fone chỉ tính cước những tin nhắn gửi đi thành công đến máy của người nhận.
Trong trường hợp bị nghẽn mạch,Viettel và S-Fone có bồi thường cho khách hàng về những thiệt hại do nghẽn mạch gây ra? Trong trường hợp bồi thường thì việc bồi thường sẽ được tiến hành như thế nào? Khách hàng phải làm gì để được bồi thường?
Viettel Mobile: Quan điểm của Viettel là luôn hướng tới khách hàng. Viettel có đền bù cho khách hàng trong trường hợp khách hàng phải chịu thiệt thòi do lỗi của nhà cung cấp dịch vụ theo qui định của pháp luật.
Khi khách hàng gửi yêu cầu bồi thường, Viettel sẽ xem lại trên hệ thống, vào thời điểm bị nghẽn mạng, nếu phát hiện lỗi của nhà cung cấp Viettel sẽ bồi thường ngay cho khách hàng.
S-Fone: Do nhiều nguyên nhân khác nhau tác động, nghẽn mạch là sự cố có thể xảy ra đối với bất kỳ mạng viễn thông nào, có thể nằm ngoài tầm kiểm soát của nhà khai thác.
Trong trường hợp nếu có sự cố xảy ra thì S-Fone sẽ xem xét từng trường hợp cụ thể, nếu có liên quan đến trách nhiệm của mình thì S-Fone sẽ có chính sách bù đắp hợp lý cho khách hàng, phù hợp với luật pháp Việt Nam.
Trong hợp đồng của quý Cty với khách hàng có điều khoản nào quy định về việc bồi thường cho khách hàng trong trường hợp mạng của nhà cung cấp dịch vụ bị nghẽn, sập mạng?
S-Fone: Điều 3, mục b.2 của Hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ điện thoại di động S-Fone quy định:
Bên B (S-Fone) có nghĩa vụ: Ðảm bảo chất lượng thông tin thông suốt, liên tục theo quy định của Bộ Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam.
Do đó, S-Fone cam kết sẽ tuân thủ theo đúng luật pháp Việt Nam về việc bồi thường thiệt hại cho khách hàng. Còn quy định của ITU chỉ mang tính tham khảo.
Xin cảm ơn Quý công ty!
| Phó Chủ tịch Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam Đỗ Gia Phan: Vinaphone và MobiFone nên xin lỗi và bồi thường
Theo “Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng”, khách hàng có 8 quyền là: quyền thỏa mãn những nhu cầu cơ bản, quyền được an toàn, quyền được thông tin, quyền được lựa chọn, quyền được giáo dục về tiêu dùng, quyền được khiếu nại, quyền được bồi thường, quyền được hưởng môi trường lành mạnh và bền vững. Đây là những quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng được thế giới công nhận. Căn cứ vào Pháp lệnh này, việc khách hàng yêu cầu VNPT bồi thường là hoàn toàn chính đáng. Nếu nhà cung ứng dịch vụ không chính thức lên tiếng xin lỗi hay bồi thường là vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng. Ý thức trước được tình trạng nghẽn mạng khi lượng thuê bao tăng đột biến vào dịp Tết, nếu cũng như hạn chế liên lạc trong trường hợp không cần thiết. Sau đó có lời giải thích và xin lỗi thì chắc chắn khách hàng sẽ thông cảm. Đáng lẽ VNPT cần khuyến cáo khách hàng không nên giao dịch những việc quan trọng vào giờ cao điểm. Nhưng đáng tiếc nhà cung ứng dịch vụ lại không làm như vậy. Từ sự độc quyền dẫn đến cửa quyền. Theo tôi, 2 Cty Vinaphone và MobiFone nên xin lỗi và bồi thường cho người sử dụng. |
