Khi áp lực là một phần của nghề
Năm năm làm điện thoại viên tổng đài bảo hiểm xe cơ giới tại Tập đoàn Bảo hiểm DBV, chị Tiên vẫn nhớ như in một ca trực đêm giữa mưa lớn. Đầu dây bên kia là tiếng mưa xối xả, tiếng gió rít và giọng nói hụt hơi của một người đàn ông đứng tuổi. Chiếc xe tải chở hàng của gia đình ông vừa lao xuống sông. Hàng hóa trị giá hàng trăm triệu đồng có nguy cơ hư hỏng. Ông khóc, liên tục xin được cẩu xe lên ngay. Tiên trấn an khách hàng rồi giải thích quy trình: “Theo quy trình bảo hiểm thì tài xế phải giữ nguyên hiện trường, chụp ảnh, chờ giám định viên đến xác minh, bác cứ bình tĩnh, cháu liên hệ ngay bên giám định, họ sẽ đến ngay hỗ trợ bác”. Nhưng người đàn ông bất ngờ gào lên: “Quy trình. Quy trình. Cô có còn là con người không, cả cơ nghiệp nhà tôi đấy!”. “Câu nói đó khiến tôi như người bước hụt xuống hố sâu, đau cho mình và cũng xót cho bác ấy”, chị Tiên nhớ lại.
Đó là cái khó của nghề điện thoại viên bảo hiểm: mắc kẹt giữa “cái tình” của khách hàng và “cái lý” của quy trình. Hiểu nỗi lo của người gặp nạn nhưng không thể bỏ qua nguyên tắc nghiệp vụ. Sự giằng co ấy đôi khi còn theo họ về tận nhà.
Mới hơn một năm làm nghề, chị Quỳnh cũng không ít lần gặp những cuộc gọi căng thẳng. Một khách hàng có xe bị container húc nát đuôi rồi lao xuống mương, liên tục thúc giục được kéo xe và giải quyết bồi thường ngay. Khi được giải thích phải giữ nguyên hiện trường, chờ giám định, người khách nổi nóng, thậm chí văng tục, cho rằng bảo hiểm “gây khó dễ”. Quỳnh không thể làm sai quy trình, càng không thể đáp trả. Chị chỉ im lặng lắng nghe, hít một hơi thật sâu rồi tiếp tục hỏi những thông tin cần thiết. “Sau những ca trực như vậy, buông chiếc headphone xuống, tai bị ù, có lúc mình rơi vào trạng thái trống rỗng”, chị kể.
Những cuộc gọi như thế không phải cá biệt. Nhưng với Tiên, điều đáng sợ hơn những lời quát tháo là trả lời không chính xác, bỏ sót thông tin hoặc chậm trễ khi khách hàng cần giúp đỡ. Bởi tổng đài là nơi đầu tiên khách hàng tìm đến, và thông tin tiếp nhận tại đây có thể ảnh hưởng đến cả quá trình xử lý sau đó.
Học cách lắng nghe để thấu hiểu
Sau nhiều năm, Tiên và Quỳnh không gọi đó là “chai sạn”. Họ chỉ học cách nhìn cơn giận của khách hàng từ một phía khác. Quỳnh chia sẻ, mỗi khi bị trách móc, chị cố đặt mình vào hoàn cảnh của người ở đầu dây bên kia. Bởi phía sau một giọng nói gay gắt có thể là sự sợ hãi, lo lắng và bất lực. Công việc càng áp lực hơn trong những ngày mưa bão, ngập lụt, khi số cuộc gọi báo tổn thất tăng đột biến. Có những ca trực, điện thoại viên phải nói liên tục nhiều giờ, giọng khàn đặc, vai gáy đau mỏi. Họ còn phải tinh ý nhận ra những dấu hiệu bất thường trong lời kể để kịp thời cảnh báo các trường hợp có dấu hiệu trục lợi bảo hiểm. Thế nhưng, nếu chỉ có áp lực, có lẽ họ đã không thể gắn bó với nghề.
Điều giữ Tiên, Quỳnh và những đồng nghiệp ở lại đôi khi chỉ là một câu nói giản dị từ khách hàng: “May quá, cảm ơn em nhiều nhé”. Có người gọi lại cảm ơn sau khi được hỗ trợ, cũng có người chủ động xin lỗi vì đã nóng giận, buông lời khó nghe. Những lời nói ấy đủ khiến mệt mỏi của một ca trực dài vơi đi. “Lời cảm ơn của khách hàng giống như một liều thuốc bổ. Lúc đó, mình thấy công việc nhẹ đi rất nhiều”, Tiên chia sẻ.
Khi một giọng nói giúp người khác vững lòng
Tiên nhớ nhất trường hợp một người mẹ một mình đưa con gái 5 tuổi bị sốt cao đến bệnh viện giữa đêm mưa gió. Trên đường đi, xe va vào lan can, trượt xuống lề đường rồi không thể khởi động. Điện thoại của chị gần hết pin. Qua giọng nói run rẩy ở đầu dây bên kia, Tiên hiểu người phụ nữ đang thực sự hoảng loạn. “Cũng là một người mẹ, mình rất lo cho an toàn của em bé. Lúc đó, áp lực lớn nhất là sợ không hỗ trợ kịp”. Tiên nhanh chóng liên hệ giám định viên gần nhất để ưu tiên hỗ trợ. May mắn, xe cứu hộ đến kịp, hai mẹ con được đưa tới bệnh viện.
Sau đó, người phụ nữ gọi lại cảm ơn vì trong lúc hoảng loạn, chị không phải tự xoay xở một mình. “Có những thời điểm, sự bình tĩnh và hỗ trợ dù chỉ qua micro cũng có thể giúp một người vượt qua lúc khó khăn nhất”, Tiên nói. Trung bình, mỗi điện thoại viên tổng đài của DBV tiếp nhận khoảng 90-100 cuộc gọi trong ca làm việc 8 tiếng. Những ngày mưa bão, con số này có thể tăng mạnh; riêng Tiên từng tiếp nhận tới 140 cuộc gọi trong một ngày.
Mỗi cuộc gọi là một hoàn cảnh, một trạng thái cảm xúc khác nhau. Có người nóng giận, có người hoảng sợ, cũng có người chỉ cần một giọng nói đủ bình tĩnh để biết rằng mình không phải đối mặt với sự cố một mình. Đã năm năm trong nghề như Tiên hay mới hơn một năm như Quỳnh, điều giữ những người phụ nữ ấy ở lại là sự tin tưởng của khách hàng sau mỗi lần khúc mắc được tháo gỡ. Giữa những tiếng chuông liên hồi, những cuộc gọi đầy lo âu và cả những lời trách móc, họ vẫn ngồi đó, đeo headphone, giữ giọng nói bình tĩnh và tiếp tục lắng nghe.
Không ai nhìn thấy họ ở hiện trường. Nhưng phía sau mỗi chuyến xe gặp sự cố, luôn có những người phụ nữ âm thầm đón lấy những bão giông đầu tiên, để giữ lại cho khách hàng cảm giác rằng mình vẫn có người ở bên khi cần nhất.
