Từ khi mới 2 tuổi, cô bé Alice đã rất mê khủng long. Khác với nhiều cô bé hay thích búp bê, Alice lại sưu tập tất cả mọi thứ liên quan đến khủng long và các loài bò sát.
Alice cũng biết tự chọn quần áo, và chỉ thích những món đồ phù hợp với “niềm đam mê bất tận” của mình mà thôi. Cho nên, bố mẹ Alice phải cố chọn những chiếc váy có hình bọ cánh cứng cho con gái mình.
Lớn lên một chút, Alice gần như không bao giờ chịu mặc bất kỳ thứ gì không có hình động vật bò sát, thể thao hoặc siêu anh hùng. Nhưng cô bé cũng không chịu mặc quần áo của con trai.
Alice cho rằng, những chiếc áo "cool ngầu" trong cửa hàng Gap chỉ toàn dành cho con trai. Nhưng nếu có ai khuyên là hãy mặc những bộ váy nữ tính với hình búp bê, thì Alice - một cô bé mới 5 tuổi - sẽ nghiêm túc đáp: “Con/cháu sẽ mặc thứ gì mình muốn”. Rất cá tính, và không bao giờ giải thích.
Thế rồi, một hôm, Alice nhìn máy tính của bố và thấy những chiếc áo phông của hãng Gap mà bố định đặt mua cho cậu anh trai. Áo phông con trai có hình Star Wars, ô tô Hot Wheels, và nhiều nhân vật truyện tranh, chưa kể hình cá mập và các môn thể thao khác. Alice đòi bố cho xem mục áo con gái. Áo con gái có hình các công chúa Disney, thỏ và Xì Trum. Với Alice, đây là sự bất công.
Alice quyết định viết thư gửi tập đoàn Gap rồi nhờ bố gửi qua e-mail. Cô bé đã viết một bức thư, sau đó nhớ bố gửi qua e-mail cho Tập đoàn Gap:
“Gap thân mến,
Tên cháu là Alice Jacob và cháu sắp được 5 tuổi rưỡi. Cháu thích những chiếc áo phông thật ngầu, có hình Siêu Nhân, Người Dơi và xe ô tô đua nữa. Tất cả áo phông con gái mà các cô chú sản xuất đều có màu hồng và hình công chúa và những thứ kiểu như thế. Trong khi áo phông con trai thì rất đẹp, có Siêu Nhân, Người Dơi, ban nhạc rock và thể thao. Các cô chú có nghĩ đến những cô bé vốn thích những thứ đó, như cháu và bạn Olivia của cháu không?
Các cô chú có thể làm một số áo phông con gái mà ngầu như thế được không? Hoặc là những chiếc áo “không phân biệt con trai hay con gái, chỉ đơn giản là trẻ em”, được không ạ?
Cháu xin cảm ơn.
Alice Jacob”.
Alice vẽ hình "cool ngầu" để thể hiện mong muốn của mình. Khi gửi bức thư đi, bố của Alice đã muốn giải thích cho cô bé rằng việc này sẽ chẳng đi đến đâu. Nhưng nhìn vẻ mặt háo hức của Alice, thì bố cô bé lại không nỡ nói ra. Bố cô bé nghĩ: “Thôi thì cứ để con bé tin rằng tiếng nói của mỗi người đều có thể tạo ra sự thay đổi. Cứ để nó làm, còn hơn để nó chưa làm đã phải dừng lại”.
Nhưng thật bất ngờ, hai tuần sau đó, Alice nhận được e-mail hồi âm của Jeff Kirwan, ngày đó là Chủ tịch kiêm CEO của hãng Gap:
Jeff Kirwan - cựu Chủ tịch kiêm CEO của hãng Gap. “Chào Alice,
“Bác đã nhận được thư của cháu và muốn tự mình hồi âm cho cháu. Bác là Jeff, là người đứng đầu hãng Gap.
Cháu có vẻ là một cô bé rất thú vị, với cảm nhận tuyệt vời về phong cách thời trang.
Ở GapKids, các bác luôn cố tạo ra đa dạng các phong cách và lựa chọn cho các cô bé và cậu bé. Mà như thế có nghĩa là phải có những chiếc áo phông con gái với hình khủng long, xe cứu hỏa, cá mập, bóng đá và một số siêu anh hùng nữa. Bộ sưu tập Disney mới nhất - Người đẹp và Quái vật, cũng là về sức mạnh và sự can đảm của các cô gái.
Nhưng, cháu nói đúng. Bác nghĩ mình có thể làm tốt hơn trong việc tạo ra nhiều lựa chọn hơn cho tất cả mọi người. Bác đã nói chuyện với các nhà thiết kế và các bác sẽ tạo ra nhiều thứ ngộ nghĩnh hơn, mà bác nghĩ là cháu sẽ thích.
Trong lúc chờ đợi, bác sẽ gửi tặng cháu một vài chiếc áo phông mà bác rất thích, từ bộ sưu tập mới nhất của hãng. Cháu hãy xem chúng và cho bác biết ý kiến nhé. Những góp ý của khách hàng là rất quan trọng, bởi việc đó sẽ giúp các bác tạo ra những sản phẩm tốt hơn theo mỗi mùa.
Một lần nữa, xin cảm ơn cháu.
Jeff
Chủ tịch và CEO của Gap”.
Kirwan hứa rằng hãng Gap sẽ sản xuất những món đồ "mạnh mẽ" hơn cho các cô bé. Đúng là một điều bất ngờ về dịch vụ khách hàng. Bố của Alice cũng rất ngạc nhiên và đăng câu chuyện này lên mạng. Từ đó, e-mail của Jeff đã được đăng trên nhiều tờ báo tại Mỹ.
Có một số điều nổi bật trong email của Jeff, mà tất cả những doanh nhân, những lãnh đạo, và những người muốn bước chân vào kinh doanh, đều có thể học:
- Xác định rằng lời than phiền của khách hàng cũng là một món quà - đó là những phản hồi quý giá và cơ hội để cải thiện.
- Gửi quà tặng để đổi lấy phản hồi giá trị đó. Việc này gây ấn tượng mạnh và có thể giành được thiện cảm của khách hàng đó suốt cả cuộc đời.
- Khen ngợi khách hàng, dù khách hàng đang phê bình mình (đó là điều ít người làm được).
Tất cả những điều trên đều tuyệt. Nhưng còn một hành động nổi bật nhất ở đây: Jeff đã ghi nhận lời khuyên của một cô bé 5 tuổi.
Không phải doanh nghiệp nào cũng sẵn sàng cảm ơn và tặng quà khi khách hàng than phiền. Đúng vậy, CEO của một công ty nhiều tỷ đôla, với hơn 100.000 nhân viên, đã ghi nhận rằng một cô bé 5 tuổi chỉ ra cho ông một vấn đề lớn của công ty.
Không phải là một giám đốc điều hành khác. Không phải là một danh nhân. Chỉ là một cô bé 5 tuổi.
Việc ghi nhận này không phải dễ, và hầu hết mọi người đều không làm được.
Mặc dù chúng ta đều nên làm thế. Bởi vì, thường thì bạn có thể nhận được những phản hồi tốt nhất từ những người mà bạn ít kỳ vọng nhất (một người bảo vệ, một người quét đường…?).
Cho nên, nếu bạn chỉ học một điều từ e-mail của Jeff thôi, thì bạn hãy học điều này: Những ý tưởng tốt có thể đến từ bất kỳ ai.
